Cuando hablamos de ‘escucha social’, no debes pensar en escuchar a la gente por la calle, sino que nos referimos a escuchar a las personas en las redes sociales. Está claro que las redes sociales permiten que las empresas o las marcas y sus clientes o potenciales clientes puedan mantener una relación mucho más cercana y atractiva que antaño. Las Redes Sociales permiten mandar un mensaje y que le llegue a todo el mundo, o, incluso, al público que tú hayas segmentado.
De esta manera, se crea un ambiente mucho más relajado, amable y cercano que si la empresa comunica a sus clientes a través de herramientas más convencionales. Además, tienes que pensar una cosa, y es que, en la actualidad, todos estamos metido en las redes sociales, convivimos con ellas y compartimos todo tipo de información con nuestras comunidades. Esa magia que han conseguido crear todas las redes sociales tiene que ser aprovechada por las empresas para fomentar y mejorar la imagen de su marca.
En este sentido, es muy importante hablar de la ‘escucha social’, o también conocido como escucha activa.
¿Qué es la escucha activa?
Este concepto que te puede sonar, en un principio, un poco abstracto se trata de una de las mejores herramientas para las empresas. En definitiva, la escucha activa es escuchar lo que dicen los demás de tu empresa en redes sociales. ¿Sabes si hablan bien de ti? ¿Estás seguro de que hay más menciones negativas que positivas sobre tu empresa en redes sociales? ¿Conoces en RRSS un influencer que te esté generando mala imagen?
Estas y muchas más preguntas son las que se nos ocurren cuando hablamos de escucha activa. Si tu respuesta a todas las cuestiones anteriores es «no», tienes un problema que tiene solución. ¿Cuál? La monitorización de redes sociales.
Monitorización, como clave para la escucha activa
Monitorizar las redes sociales es analizar las menciones que tiene la empresa en sus cuentas sociales, y sacar ciertos resultados. En la monitorización se llama «sentimiento» al estado de las menciones. Es decir, si un comentario es positivo para tu empresa, ese comentario tendra sentimiento positivo. En cambio, si existen menciones que «ensucian» la imagen de tu marca, tendrán sentimiento negativo. También se puede hablar de sentimiento neutro cuando el comentario ni perjudica, ni beneficia a la empresa.
Supongo que estarás pensando cómo puedes monitorizar todo esto. Como comprenderás, hacerlo de forma manual sería mortal y una pérdida de tiempo para los que se dedican a esto; por lo que, existen numerosas herramientas que nos ayudan a analizar todo lo que están diciendo de nosotros como empresa.
Las 3 herramientas de monitorización más utilizadas
El mundo de las herramientas es tan amplio, que hemos elegido las tres más destacadas y utilizadas en la actualidad. A continuación, te las explicamos muy brevemente:
Hootsuite
Hootsuite es la herramienta más utilizada cuando hablamos de monitorización y programación de contenido en redes sociales.
La interfaz es muy intuitiva y cómoda, ya que, con la ayuda de columnas, puedes organizar toda la información que quieras analizar de las diferentes plataformas sociales. De hecho, lo lógico es utilizar un tablero para cada red social, y crear distintas columnas como menciones, contenido programado, nuevos seguidores, etc.
Es una herramienta muy útil para controlar de manera general todo lo que ocurre en tus redes sociales.
Oraquo
Esta plataforma es una de las herramientas más completa de monitorización con la que te vayas a encontrar. Te permite conocer exactamente todo lo que se está diciendo de tu empresa en las redes sociales. Te ofrece un montón de gráficos y estadísticas basadas en los datos que recoge la plataforma. Incluso, te ofrece ya todos los sentimientos divididos y ordenados.
Además, te permite conocer exactamente que usuarios son los que están hablando de ti, qué capacidad de influir tienen en su comunidad, y cuánto te puede llegar a afectar sus menciones.
Es una herramienta muy completa y fácil de utilizar.
Audiense
La limitación que tiene Audiense es que solo sirve para Twitter y para Instagram, dejando de lado redes sociales como Facebook o Linkedin. No obstante, la información que ofrece sobre estas dos plataformas sociales es muy completa (sin llegar al nivel de Oraquo), pasando por encima de Hootsuite.
Al fin y al cabo, son herramientas que tienes que probar y trastear, y elegir con la que más hayas conectado. Eso sí, nuestra recomendación es que utilices estas tres, sin discriminar a ninguna.
